Vortrag "Das Pflege-Notruftelefon - Erfahrungen aus der Projektbegleitung des SoVD im Land Niedersachsen“

Sehr geehrte Damen und Herren,

bevor ich auf die Erfahrungen des SoVD aus dem Projekt Pflege-Notruftelefon eingehe, möchte ich kurz die Entstehungsgeschichte schildern.

Das Pflege-Notruftelefon besteht jetzt seit bald 8 Jahren. Im Februar 1999 sind wir an den Start gegangen. Anlass für den SoVD, das Notruftelefon einzurichten, waren die vielen Berichte über Missstände in der Pflege. Pflegebedürftige und deren Angehörige sollten eine Möglichkeit erhalten, ohne Angst vor Nachteilen über Missstände und Mängel in der Pflege sprechen und ihre Beschwerden einer neutralen Stelle berichten zu können.

In der Folgezeit konnte das Land Niedersachsen überzeugt werden, dieses Projekt zu fördern. Die wichtigste Änderung durch die dreijährige Förderung von 2001 bis 2004 war die Einrichtung einer 0180er-Nummer, so dass pro Anruf dem Anrufer nur 6 Cent berechnet werden. Grund für diese Servicenummer war die Überlegung, dass Pflegebedürftige und deren Angehörige häufig über nur geringe finanzielle Mittel verfügen. Da die Gespräche zum Teil sehr lange dauern und die Anrufer aus dem ganzen Land Niedersachsen anrufen, wurde dieses kostengünstige Beratungsangebot geschaffen.

Außerdem konnte die Erreichbarkeit ausgeweitet werden: Zu Beginn war das Pflege-Notruftelefon von Montag bis Donnerstag von 9:00 bis 16:00 Uhr und Freitag bis 13:00 Uhr erreichbar. Ab Oktober 2002 war es jeden Tag von 8:00 bis 20:00 Uhr (außer Sonntag) geschaltet. Es hat sich jedoch gezeigt, dass die Mehrzahl der Anrufe weiterhin während der üblichen Geschäftszeiten von 9:00 bis 16:00 Uhr bzw. 13:00 Uhr erfolgten, so dass inzwischen zu den üblichen Zeiten zurückgekehrt wurde.

Nach dem Ende der Förderung betreibt der SoVD das Pflege-Notruftelefon wieder aus eigenen Mitteln. Die Servicenummer konnte bisher erhalten werden.

Die Zahl der Anrufe war im Verlauf des Bestehens recht unterschiedlich. Feststellen lässt sich aber, dass sich mit Einrichtung der Servicenummer die Zahl der Anrufe steigern ließ. Entscheidend für eine hohe Nachfrage ist jedoch eine regelmäßige Öffentlichkeitsarbeit.

Von Anfang an waren es nicht in erster Linie Pflegebedürftige selber, sondern deren Angehörige, die das Beratungsangebot in Anspruch genommen haben. Die Verteilung liegt etwa bei 15 % Betroffene und 65 % Angehörige, der Rest verteilt sich auf gesetzliche Betreuer, Pflegekräfte und andere Personen.

In den Gesprächen kommen die häufigsten Fragen, Probleme und Beschwerden aus den Bereichen „Pflegeheim“, Allgemeine Fragen rund um die Pflege“, „Unterhalt“ und „Kosten“, vor allem „Heimkosten“.

Die Liste der häufigsten Beschwerden aus der stationären Pflege umfasst

• zu wenig und nicht ausreichend qualifiziertes Personal
• zu wenig Hilfestellung bei Nahrungs- und Flüssigkeitsaufnahme
• zu wenig Kontinenztraining
• zu wenig Mobilisation,
• zu wenig regelmäßige Beschäftigungsangebote
• ständige Anwesenheit von Fachkräften ist nicht gewährleistet

Wir haben leider keinen Überblick, ob sich Beschwerden bei Überprüfungen bestätigt haben oder nicht. Grund dafür ist der Datenschutz, auf den sich Heimaufsicht und MDK immer wieder berufen oder aber Anrufer haben sich nicht wieder bei uns gemeldet. Da bestimmte Themen und Beschwerden aber immer wieder in gleicher bzw. ähnlicher Weise berichtet werden und diese Schilderungen sich auch in Berichten des MDS und aktuell in einem Bericht der Heimaufsicht in Celle wieder finden, muss davon ausgegangen werden, dass sie der Realität in vielen Pflegeheimen entsprechen.

Eine im Grunde positive Entwicklung: Unter Hinweis auf die Selbstbestimmung der Pflegebedürftigen, gerade bei einer Demenz, unterbleiben Maßnahmen, weil der Pflegebedürftige sie ja abgelehnt hat (z.B. die Weigerung, zu duschen oder die Ablehnung des Essens). Häufig drängt sich aber der Verdacht auf, dass unter Hinweis auf die Selbstbestimmung bestimmte Handlungen unterlassen werden, weil es sehr mühsam und zeitaufwändig ist, z.B. einen demenzkranken Pflegebedürftigen zum Essen oder zur Körperpflege zu motivieren.

Eine oft vorgebrachte Beschwerde ist, dass Pflegekräfte Pause machen, Kaffee trinken und rauchen, wenn sie gerade gebraucht werden. Niemand wird dem Pflegepersonal seine Pausen streitig machen wollen. Die Häufigkeit und Ähnlichkeit der Schilderung deuten aber darauf hin, dass Pausen offenbar in einer Weise erfolgen, die auf Besucher ärgerlich und provozierend wirkt.

Schließlich berichten viele Angehörige, die die gesetzliche Betreuung übernommen haben, dass Pflegeheime sie nicht zeitnah über wichtige Ereignisse wie eine Erkrankung oder einen Sturz informieren, obwohl sie immer wieder darum bitten und die Betreuereigenschaft in der Pflegedokumentation vermerkt ist.

Ergebnisse und Konsequenzen

Das Pflege-Notruftelefon ist als ein Beratungstelefon konzipiert, das eine Lotsen- und Wegweiserfunktion hat. Anrufern wird angeboten, Beschwerden an die zuständigen Stellen weiterzuleiten. Im Großen und Ganzen haben viele Anrufer dieses Angebot nicht angenommen, sondern wollten es noch einmal mit einem Gespräch mit der Pflegedienst- und Heimleitung versuchen oder es selbst übernehmen. Dann haben Sie die Anlaufstelle genannt bekommen und konnten selbst den Kontakt herstellen.

Im Verlaufe der Jahre haben wir eine Veränderung der Themen- und Problemschwerpunkte beobachtet. Während in den ersten Jahren Beschwerden über schlechte Pflege einen Schwerpunkt bildeten, haben „Allgemeine Fragen rund um die Pflege“ an Bedeutung gewonnen. Es geht also häufig darum, wie die Versorgung – möglichst Zuhause – organisiert und finanziert werden kann. Das bedeutet aber nicht, dass die Probleme in der Pflege geringer geworden sind, sondern wir haben den Eindruck, dass Beschwerden inzwischen direkt an die zuständigen Stellen gerichtet werden. In Gesprächen vor allem mit der Heimaufsicht wird häufig deutlich, dass die Heimaufsicht über problematische Einrichtungen bereits informiert ist und Überprüfungen stattfinden oder gerade stattgefunden haben und den Pflegeheimen Gelegenheit gegeben worden ist, etwaige Mängel abzustellen.

Eine Schwierigkeit des Pflege-Notruftelefon war von Anfang an der Anspruch, für ganz Niedersachsen zuständig sein zu wollen. Wünschenswert sind aber Kenntnisse über die regionale Versorgungsstruktur. Die Einbeziehung der Kreisverbände des SoVD ist nicht in dem Maße gelungen, wie es angestrebt war.

Aus vielen Rückmeldungen von Anrufern weiß ich, wie wichtig und gut es für sie ist, eine Stelle zu haben, wo sie über ihre Überlastung, oft auch Hilflosigkeit, sprechen können. Dies auch gerade in Situationen, in denen sich die „Ereignisse überschlagen“, die Versorgung für Angehörige kurzfristig und schnell organisiert werden muss. Aber auch die Hilflosigkeit, wenn es darum geht, für ihre Angehörigen in einem Pflegeheim eine Verbesserung zu erreichen und berechtigte Anliegen und Wünsche im besten Fall zwar kurzzeitig beachtet werden, dann aber der alte „Trott“ wieder einreißt.

Zusammengefasst ist festzustellen, dass es für ältere Menschen, Pflegebedürftige und ihre Angehörigen eine zentrale Anlaufstelle geben sollte, wo sie Informationen, Rat und Unterstützung erhalten.

Der SoVD hat aufgrund seiner Erfahrungen mit und am Pflege-Notruftelefon ein Modellprojekt entwickelt, das am 1. Dezember 2006 an den Start gehen wird, und mit dem im Rahmen von Pflegeberatung das Case Management erprobt werden soll. Ziel des Projektes ist es, durch Aufbau eines auf die individuelle Bedarfslage zugeschnittenen Unterstützungssystems aus professionellen und ehrenamtlichen Helfern die Pflege Zuhause sicherzustellen.

Trotz dieses Projektes wird es aber das Pflege-Notruftelefon auch zukünftig hoffentlich noch lange geben.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.